Wprowadzenie

W grudniu ubiegłego roku odbyła się długo wyczekiwana premiera gry wideo pt. Cyberpunk 2077 na komputery i konsole stacjonarne. Pomimo pozytywnych recenzji gry w wersji na komputery osobiste (PC) stosunkowo szybko okazało się, że w ramach rozgrywki gracze doświadczają szeregu problemów technicznych (bugów). W przypadku wersji gry przeznaczonych na konsole tzw. starej generacji, tj. konsol PlayStation 4 (w tym Pro) oraz Xbox One (w tym X), problemy te znacząco utrudniały, a według niektórych wręcz uniemożliwiały korzystanie z gry. Inne błędy, o różnym stopniu uciążliwości, sprawiały z kolei, że gra nie spełniała swojej zasadniczej funkcji, tj. nie dawała nabywcom szansy na przyjemne spędzenie czasu. Według powszechnie dostępnych informacji problemy były różne – od wywołujących niezadowolenie lub konsternację bugów graficznych oraz programistycznych, takich jak tzw. T-posing[1] czy lewitujące przedmioty, po wywołujące frustrację błędy wpływające na postęp w grze (m.in. brak możliwości ukończenia zadania skutkujący koniecznością powtarzania fragmentów rozgrywki i niekontrolowane wyłączanie się gry w różnych momentach, czyli tzw. crashe).

Uprawnienia nabywców gier wideo zawierających błędy w obecnym stanie prawnym – stanowisko producenta i dystrybutorów w sprawie Cyberpunk 2077

W przedstawionych wyżej okolicznościach część graczy postanowiła zwrócić nabytą grę. Początkowo napotkali oni jednak istotne problemy. Nabywcy gier w tzw. wersji tradycyjnej, czy też pudełkowej, którzy otrzymali fizyczne egzemplarze, spotkali się z odmową przyjęcia reklamacji. Pracownicy sklepów informowali ich m.in., że skoro gry zostały rozpakowane, to przystąpili oni do użytkowania produktu, co – zależnie od sposobu zawarcia umowy sprzedaży (na odległość lub w sklepie stacjonarnym) – pozbawia ich konsumenckiego prawa do odstąpienia od niej lub możliwości zwrotu produktu (jeśli takowa była w ogóle przewidziana w polityce sklepu). W podobnej sytuacji znaleźli się nabywcy cyfrowej wersji gry. Od właścicieli platform cyfrowej dystrybucji gier uzyskiwali oni albo informację, że  ich prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość wygasa z momentem rozpoczęcia pobierania cyfrowej treści[2], albo że regulamin platformy przewiduje możliwość zwrotu wyłącznie wtedy, gdy gracz nie spędził na rozgrywce więcej niż dwóch godzin[3]. Należy przy tym zaznaczyć, że prasa internetowa donosiła o pojedynczych przypadkach uwzględniania indywidualnych reklamacji konsumentów pomimo niespełnienia przez nich wskazanych wymogów.

Producent początkowo ograniczył się do wydania oświadczenia, że niezadowoleni gracze powinni dokonać zwrotów według stosownych procedur obowiązujących u poszczególnych sprzedawców. Dopiero w razie problemów w tym zakresie nabywcy mieli kontaktować się bezpośrednio z nim, przy czym mogli to zrobić wyłącznie przez tydzień od dnia publikacji oświadczenia (oświadczenie zostało wydane 14 grudnia 2020 r.). Z powodów opisanych wyżej szybko okazało się, że tego rodzaju reakcja nie zadowoliła graczy. Nagłośnienie całej sprawy w mediach, zwłaszcza w Internecie, doprowadziło jednak do zmiany polityki większych dystrybutorów, i to na bezprecedensową dotychczas skalę. Wybrani sprzedawcy fizycznych egzemplarzy gry zaczęli np. oferować możliwość ich zwrotu obejmującą produkty używane (rozpakowane), jeżeli zostały one zakupione i odebrane przed 14 grudnia lub do 14 grudnia – przy czym także oni wyznaczyli końcowy termin składania wniosków w tym zakresie. Istotna zmiana stanowiska nastąpiła także u dystrybutorów cyfrowej wersji gry. Platformy dystrybucji PlayStation Store i Microsoft Store zaczęły oferować nabywcom gry możliwość jej zwrotu za pełną kwotę zakupu (29 stycznia 2021 r. możliwość ta wciąż obowiązywała do odwołania). Abstrahując od tego, czy poszczególne inicjatywy zostały zrealizowane w porozumieniu z producentem gry, czy też nie, z całości przedstawionego wyżej opisu wynika jedna zasadnicza konkluzja: z perspektywy sprzedawców konsumenci nabywający grę obarczoną błędami nie mieli w istocie żadnych podstaw do dochodzenia zwrotu pieniędzy (o ile oczywiście sami sprzedawcy im tego nie umożliwili). Podobnie należy ocenić perspektywę producenta gry, który samodzielnie ustalił, w jakim terminie konsumenci mogą zwrócić się do niego z prośbą (żądaniem) o udzielenie pomocy w związku ze zwrotem i jaką postać pomoc ta ma przyjąć. W odniesieniu do pudełkowych gier konsolowych producent ostatecznie umożliwił zainteresowanym otrzymanie zwrotu pieniędzy albo wymianę gry na wersję cyfrową, przeznaczoną na komputery osobiste.

Z punktu widzenia regulacji prawnych opisane wyżej stanowiska można sprowadzić do następujących tez:

  1. błędy w grze nie są jednoznaczne z wadami towaru – nabywcy nie przysługują więc uprawnienia z tytułu rękojmi lub gwarancji wobec sprzedawcy jej nieuszkodzonego fizycznego egzemplarza;
  2. sprzedaż cyfrowej wersji gry jest świadczeniem usługi, a nie sprzedażą towaru – nie mają więc do niej zastosowania przepisy o rękojmi lub gwarancji;
  3. rozpoczęcie pobierania gry jest przystąpieniem do korzystania z usługi, skutkującym utratą prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość[4].

Gry wideo zawierające błędy a uprawnienia konsumentów – kontekst historyczno-porównawczy

Warto podkreślić, że sytuacja, z jaką mieliśmy do czynienia przy premierze obarczonej błędami gry Cyberpunk 2077, nie jest niestety w branży gier czymś niespotykanym. Żeby się o tym przekonać, wystarczy sięgnąć pamięcią do roku 2018 i premiery gry pt. Fallout 76. Także w jej przypadku niezadowoleni z licznych błędów gracze domagali się od producenta i dystrybutorów możliwości nieprzewidzianego regulaminami sprzedaży anulowania zakupu. Wówczas jednak branżowi giganci nie byli tak skorzy do dobrowolnego oferowania zwrotu pieniędzy. Mimo to w niektórych regionach zostali oni zmuszeni do uwzględnienia żądań konsumentów. Tak było m.in. w Australii, gdzie odpowiednik polskiego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta (dalej: UOKiK), tj. Australijska Komisja Konkurencji i Konsumenta (dalej: Komisja), w postępowaniu z dnia 31 października 2019 r., zakończonym decyzją zobowiązującą, stwierdził, że działania producenta i jednocześnie sprzedawcy uniemożliwiające konsumentom zwracanie gier wideo zawierających błędy naruszają australijskie regulacje. Organ uznał, że przepisy dają konsumentom w takich sytuacjach prawo reklamacji i domagania się zwrotu pieniędzy, a udzielanie nabywcom odmiennych informacji w ramach ogólnych warunków umów lub przez pracowników pomocy technicznej sprzedawcy wyczerpuje znamiona wprowadzania w błąd[5]. Co interesujące, nie była to pierwsza decyzja Komisji piętnująca tego rodzaju praktyki. Walkę na rzecz prawa nabywców do zwrotu gier zawierających błędy Komisja toczyła już wcześniej (od roku 2014) z innym podmiotem – operatorem platformy dystrybucji gier cyfrowych Steam. Postępowanie w tej sprawie zakończył ostatecznie wyrok Federalnego Sądu Australii (dalej: FSA) z dnia 22 grudnia 2017 r.[6] Przesądzono w nim m.in., że:

  1. w myśl australijskich regulacji sprzedaż cyfrowej wersji gry przez dystrybutora stanowiła sprzedaż towaru (co do tej okoliczności ustalenia sądu I instancji nie zostały zaskarżone – argumentację w tym zakresie można znaleźć w pkt 126–157 wyroku FSA z dnia 24 marca 2016 r.[7]);
  2. sprzedaż towaru w postaci cyfrowej wersji gry jest objęta gwarancją konsumencką, w tym m.in. gwarancją zadowalającej jakości (acceptable quality);
  3. oświadczenia zawarte w ogólnych warunkach umów lub składane przez pracowników dystrybutora, według których uprawnienia z gwarancji konsumenckiej nie przysługują w przypadku zakupu cyfrowej wersji gry, mają charakter wprowadzających w błąd.

Powyższa linia argumentacji została podtrzymana przez FSA m.in. w sprawie przeciwko prowadzącemu platformę PlayStation Store dystrybutorowi cyfrowych wersji gier Sony Interactive Entertainment Network Europe Ltd, zakończonej wyrokiem FSA z dnia 5 czerwca 2020 r.[8]

W tym kontekście warto poczynić kilka dodatkowych obserwacji. Po pierwsze, zgodnie z prawem australijskim jakość towarów jest zadowalająca, jeśli są one w takim stopniu (i) użyteczne do wszystkich celów, do jakich towary tego rodzaju są powszechnie wykorzystywane, (ii) zadowalające pod względem wyglądu i wykończenia, (iii) wolne od usterek, (iv) bezpieczne i (v) trwałe, że rozsądny konsument w pełni zaznajomiony z ich stanem (w tym z ukrytymi usterkami) uznałby je za zadowalające, mając na względzie m.in. ich naturę, cenę (jeśli ma to znaczenie), twierdzenia prezentowane na ich opakowaniu lub metce, oświadczenia złożone przez dostawcę lub wytwórcę oraz wszelkie inne istotne okoliczności. Po drugie, w przypadku sprzedaży towaru niezadowalającej jakości australijskie regulacje przyznają konsumentom określone uprawnienia, zarówno wobec sprzedawcy, jak i wobec producenta. Komisja miała więc prawo stwierdzić, że odmienne zapewnienia podmiotów z branży gier wprowadzały australijskich nabywców w błąd, oraz nałożyć na nie stosowne kary lub obowiązki.

Tymczasem na gruncie polskich przepisów UOKiK formalnie nie może ukarać sprzedawców lub producenta z takiej przyczyny. Potwierdzają to poniekąd wypowiedzi pracowników urzędu w sprawie gry Cyberpunk 2077. Według doniesień prasowych UOKiK bada, czy producent gry nie dopuścił się nieuczciwej praktyki rynkowej poprzez inne zachowania i czy podjął następnie stosowne kroki „naprawcze”. O ile zagadnienie to wymagałoby odrębnej analizy[9], o tyle ewentualne działania UOKiK nie mają bezpośredniego wpływu na problemy np. na linii konsument–dystrybutor. Ponadto błędom w grze nie zawsze będzie towarzyszyć wystąpienie nieuczciwej praktyki. Jeśli więc efektem działań UOKiK ma/miało być umożliwienie konsumentom zwrotu gier, to posługiwanie się w tym celu konstrukcją nieuczciwej praktyki rynkowej wydaje się mieć charakter rozwiązania doraźnego.

Perspektywa zmian – prace nad wdrożeniem nowych dyrektyw unijnych

16 września 2020 r. Ministerstwo Sprawiedliwości przyjęło projekt ustawy o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz ustawy – Kodeks cywilny. Projektowany akt ma implementować  do prawa polskiego dyrektywy 2019/770[10] oraz 2019/771[11], stanowiące element tzw. strategii jednolitego rynku cyfrowego Komisji Europejskiej. Wśród licznych postanowień projektowanej regulacji na szczególną uwagę zasługuje art. 1 pkt 5. Przewiduje on dodanie do ustawy o prawach konsumenta rozdziałów 5a i 5b, normujących obowiązek zapewnienia przez kontrahenta konsumenta „zgodności z umową” zakupionego towaru oraz treści lub usług cyfrowych (tzw. rękojmia i gwarancja konsumencka).

Wejście w życie wskazanej wyżej regulacji skutkować będzie istotną zmianą sytuacji prawnej sprzedawców gier. W myśl projektowanych norm ocena zgodności towaru z umową powinna bowiem uwzględniać m.in. to, czy: towar nadaje się do celów, dla których zazwyczaj korzysta się z towarów tego rodzaju; ma cechy typowe dla towarów tego rodzaju i takie, których konsument może zasadnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienia złożone przez przedsiębiorcę; jest takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiada opisowi takiej próbki lub takiego wzoru. Nie analizując głębiej poszczególnych sformułowań projektu, trudno oprzeć się wrażeniu, że w przytoczonym zakresie oczekująca na dalsze prace legislacyjne regulacja wykazuje istotne podobieństwo do obecnie obowiązującego prawa australijskiego. Zgodnie z kierunkiem zmian unijnych[12] na gruncie projektowanej ustawy istotnie na znaczeniu traci m.in. obecne rozróżnienie umów umożliwiających dostęp do gry na te, których przedmiotem jest sprzedaż towarów (wersje pudełkowe), i te, których przedmiot stanowi świadczenie usług (wersje cyfrowe). Zgodnie z projektem do wszelkich umów o dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej należy bowiem stosować odpowiednio postanowienia określające wymogi zgodności towarów z umową. W tym kontekście uzasadniony wydaje się wniosek, że podmioty z branży gier działające w Unii Europejskiej czeka w najbliższym czasie odczuwalna zmiana, jeśli chodzi o zakres ich odpowiedzialności wobec konsumentów.

Konkluzje

Obecnie polscy konsumenci, którzy zakupili zawierającą błędy grę wideo, znajdują się w niełatwej sytuacji. Nie dysponują skutecznymi narzędziami do wyegzekwowania od dystrybutora lub producenta zwrotu pieniędzy za kupiony produkt i tak jak np. nabywcy gry Cyberpunk 2077 mogą korzystać wyłącznie z możliwości zaoferowanych im przez te podmioty dobrowolnie. Nowe przepisy regulujące tego rodzaju sytuacje prawdopodobnie wejdą jednak w życie 1 stycznia 2022 r. (taki termin narzucają dyrektywy) i z tą chwilą zasady odpowiedzialności za zawierającą błędy grę wideo ulegną znaczącej zmianie. Czas pokaże, czy dystrybutorzy gier będą podejmować kroki zmierzające do ograniczenia wpływu tych zmian na prowadzoną przez nich działalność. Być może w ogólnych warunkach umów zamieszczą oni własną interpretację użytych w ustawie pojęć opisujących zgodność produktu z umową. To właśnie kwestia szczegółowej wykładni ustawowych sformułowań będzie przecież kluczowa w poszczególnych sporach. Projektowane zmiany nie udzielają natomiast odpowiedzi na wiele istotnych pytań i należy się spodziewać, że wątpliwości te zostaną rozstrzygnięte dopiero przez sądy.

Jedno pozostaje pewne – przygotowanie się do nowej sytuacji prawnej będzie wymagać od wielu podmiotów istotnej pracy w ramach analiz, audytów, ocen ryzyka, a także zmian wewnętrznych regulaminów, polityk czy wzorów umów. Próby zapewnienia zgodności w tym zakresie (compliance) mogą jednak przynieść wiele korzyści. Warto zauważyć, że w przywoływanych sprawach rozstrzygniętych przez FSA niepodjęcie przez dystrybutora działań mających zapewnić poszanowanie norm prawnych chroniących konsumentów (np. niezasięgnięcie w tym zakresie stosownej opinii) skutkowało nałożeniem na niego wyższej kary administracyjnej.

[1] T-posing oznacza błąd polegający na wyświetlaniu się postaci w grze w pozycji wyjściowej, według kodu gry, tj. z rozłożonymi na bok ramionami, przez co jej sylwetka przypomina literę T.

[2] Tak np. regulamin platformy PlayStation Store.

[3] Tak np. regulamin platformy Steam.

[4] W prawie unijnym stanowisko to opiera się na treści obecnego art. 16 lit. m dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniającej dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylającej dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady (Dz. Urz. UE L 304 z 22.11.2011 r.). W polskim prawie ma on stosowny odpowiednik w art. 38 pkt 13 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz.U. z 2020 r. poz. 287).

[5] Treść decyzji dostępna do pobrania na stronie https://www.accc.gov.au/public-registers/undertakings-registers/zenimax-media-inc-zenimax-europe-limited-and-zenimax-australia-pty-ltd.

[6] Sygn. [2017] FCAFC 224. Producent zwrócił się wprawdzie do Wysokiego Sądu Australii z wnioskiem o umożliwienie mu złożenia w sprawie nadzwyczajnego środka zaskarżenia, ale sąd nie wyraził na to zgody.

[7] Sygn. [2016] FCA 196.

[8] Sygn. [2020] FCA 787. Obecnie podmiot ten podkreśla w regulaminie swojej platformy (PlayStation Store), że ograniczenia w zakresie zwrotu środków nie dotyczą „treści wadliwych”.

[9] Pewne wątpliwości w tym zakresie zdaje się wywoływać nieudostępnienie recenzentom w okresie przedpremierowym konsolowych wersji gry oraz zakaz publikowania przez nich w tym okresie własnych nagrań z rozgrywki (także z wersji na PC).

[10] Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/770 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów o dostarczanie treści cyfrowych i usług cyfrowych (Dz. Urz. UE L 136 z 22.05.2019 r.).

[11] Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/771 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów, zmieniająca rozporządzenie (UE) 2017/2394 oraz dyrektywę 2009/22/WE i uchylająca dyrektywę 1999/44/WE (Dz. Urz. UE L 136 z 22.05.2019 r.).

[12] Por. w szczególności motywy 19 i 20 dyrektywy 2019/770.